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近年来，面对复杂多变的经营环境，建行零售业务始终坚守金融工作的政治性和人民性，加快推动从“新零售1.0”到“新零售2.0”的进化蝶变，沿着内涵式发展的路径，在服务国家战略、促进共同富裕中展现大行担当。

坚持以人民为中心的价值取向，多措并举提升广大客户的获得感、幸福感和安全感。持续完善顶层设计。积极构建“大消保”工作格局，将消保工作纳入全行经营发展规划和全面风险管理，搭建“横向到边、纵向到底”的消保组织架构。召开首次消费者权益保护暨客户服务提升会议，营造“人人用消保、人人懂消保”的良好氛围。精进投诉管理。将投诉作为了解客户需求、提升客户体验的宝贵资源库，根源性开展深层次治理，健全重大投诉“一把手负责制”，组建消保专家库，共同解决疑难投诉。强化消保全流程管控。迭代消保审查系统，上线AI智能审查功能，强化适当性管理，加强营销宣传规范和个人信息保护，实现消保业务深度融合。有声有色开展金融宣教。升级数字化金融教育，将金融知识教育宣传覆盖消费者生活多种场景；面向社会公众和“一老一小一新”、残障人士等重点客群，积极开展特色化、差异化金融知识普及活动。线上线下累计组织开展活动19.2万场，触达消费者15.7亿人次。在监管消保考评中位列同业前列。

服务实体经济高质量发展，持续做好社会民生保障。为乡村振兴注入金融活水。不断完善“裕农通”乡村振兴综合服务平台，约35万个“裕农通”服务点覆盖全国大部分乡镇及行政村，服务乡村客户超6200万户。探索房地产金融新模式。降低居民住房融资成本，稳妥完成存量首套住房贷款利率调整，惠及近千万客户。持续探索覆盖“租购”两端、服务存量转型升级的住房租赁金融服务新体系，支持构建房地产业发展新模式，助力百姓安居。积极响应国家扩大内需战略。深化商户“1+N”经营体系，赋能商户数字升级；信用卡深耕新能源汽车、家装节特惠商圈等特色场景，推动产品创新、场景赋能；成立建信消费金融公司，依托全牌照优势，构建消费金融生态圈。做好养老金融大文章。聚焦全生命周期养老需求，打通“养老投教-养老规划-资产配置-产品优选-长期陪伴”财富管理链条。养老金账户数、缴存金额同业领先，助力第三支柱体系建设。

2023年，建行零售业务统筹客户服务、业务发展与风险合规，取得良好经营成效。服务个人客户达7.57亿人，管理个人客户金融资产突破18.5万亿元。个人存款余额达14.87万亿元，新增规模、付息率及变动均同业领先。零售信贷第一大行地位持续巩固，个人贷款余额达8.68万亿元。零售业务利润总额、营业收入、手续费收入均保持同业领先。

乐乐彩6月21日，由亚洲银行家举办的2024年度中国奖项计划颁奖典礼在京举行，揭晓“2024年度全球卓越零售金融服务奖项计划”获奖名单。建设银行凭借领先的数字化转型、财富管理战略布局和良好的业绩表现，从全球160余家参评机构中脱颖而出，荣膺“亚太地区最佳零售银行”“中国最佳零售银行”“中国最佳大型零售银行”三项大奖，成为亚洲银行家奖项计划设立以来首个连续三年囊括三项零售大奖的商业银行。

亚洲银行家奖项计划是全球知名的金融业奖项评选项目。本次奖项评审历时六个多月，由亚洲银行家研究院严格按照评分卡机制多维评估确定入围机构，由知名学者、行业顾问和业界专家组成项目独立评审委员会进行综合审查，最终产生结果。相比以往，本次评审格外关注零售银行应对挑战性环境的可持续经营能力。建行连续三年获得三项零售金融综合大奖，充分体现了业界及社会对建行客户服务能力和稳健经营能力的肯定。

回归客户经营第一性，全面提升“数字化+专业化+融合化”能力。以数字化重塑客户服务新范式，借助大数据、人工智能，深刻洞察资金流向和客户需求。打造产品、活动、资讯等“六大共享资源库”，支持“灵活组装、一键调用”。发挥流量聚合分发、权益聚合增效作用，提高触达转化成效。打造“帮得”智能助理，帮助基层员工省时间、提效率。夯实“分层、分群、分级”客户经营体系，打造“基础客户场景直营-潜力客户私域直营-中高端客户价值专营-私行客户1+1+1+N”服务模式，实现客户“找得到、连得上、留得住”。以专业化构建财富管理新体系。以“三年三大步”扎实推进大财富管理战略，构建运行机制、服务模式、系统平台三位一体的财富管理体系。财富管理投决委、代销委常态运行，投研专家库、区域财富支持团队赋能全行。创新联合服务单元，通过财富顾问、网点负责人、对私客户经理的“铁三角”组织模式，提升服务质效。优化服务模式，形成以“零钱管理、稳健投资、追求回报、保险保障”为核心的资产配置模式，以“财富规划-资产配置-产品优选-持营陪伴”四步法为核心的标准服务流程。坚持理念流程化、流程工具化，打造对内一体化工作台和对客一站式财富管理平台。以融合化激发企业级协作新势能。聚焦客户综合金融需求，优化内部组织模式，聚力公私融合、资产负债融合、渠道业务融合、内外部融合四方面，提供客户视角的投融资综合化服务。